У Чернівцях цілодобово працює гаряча лінія: куди звертатися зі скаргами

Тече вода або треба відремонтувати фасад, звертатися з цими питаннями можна або на гарячу лінію Чернівців або у відділ звернень Чернівецької міської ради.

Майже щохвилинні дзвінки й запитання, чому немає світла, тепла, води, чому не їздить транспорт чи куди звертатися щодо аварійного дерева — з усім цим чернівчани звертаються на гарячу лінію 15-80.

Дзвінки приймають удень та вночі, йдеться у публікації "МБ".

"Наша служба заснована у 2015 році. Спочатку працювали як єдиний диспетчерський пункт у складі аварійно-диспетчерської служби. А з 1 січня 2022 року стали муніципальним колцентром, і чернівчани телефонують сюди з різних питань, – пояснює Уляна Іванівна і жартує про звернення від чернівчан. – Ми знаємо усе, що стосуються аварійних ситуацій на мережах міста. Наприклад, минулого тижня у багатоповерхівках ввімкнули опалення, і ми за день отримали близько тисячі дзвінків. Це дуже багато", - розповіла, начальниця муніципального колцентру Уляна МОСКАЛЮК.

На скарги чернівчан і комунальники, і департаменти реагують швидше, якщо телефонувати за номером 15-80. Диспетчер гарячої лінії приймає заявку і реєструє її у програмі. Для цього заявник має назвати адресу, телефон та прізвище. Після цього заявку скеровують відповідальній структурі.

"До бази гарячої лінії під’єднані усі комунальні підприємства, департаменти й деякі управління Чернівецької міської ради. Виконавець до трьох годин має взяти заявку в роботу і позначити це в програмі. Якщо ми бачимо, що на заявку не зреагували, телефонуємо й нагадуємо, що надійшло звернення. Є такі заявки, що не можуть чекати, наприклад, заливає квартиру чи горить електропроводка, тоді одразу реєструємо і паралельно телефонуємо виконавцям. Маємо також наказ департаменту інфраструктури щодо термінів виконання заявок. Вони виконуються від однієї до 30 діб, залежно від виду робіт. За десять днів роботи переважно виконуються. Містянам не варто окремо звертатися до міської ради чи департаментів зі скаргами, адже там порадять звертатися на гарячу лінію", – пояснює Уляна Іванівна.

За словами Уляни Москалюк, найбільше звернень отримують щодо водопостачання та водовідведення, електропостачання, а взимку – щодо тепла.

"Часто маємо скарги щодо громадського транспорту, особливо коли в ЧТУ перейшли на валідатори. О шостій годині ранку нам вже телефонують зі скаргами на валідатори. Зараз про нас уже більше знають, тож ми отримуємо багато дзвінків з різних питань. Але нікому не відмовляємо, завжди намагаємося допомогти чи проконсультувати", – продовжує Уляна Іванівна.

На гарячій лінії щодня працює два диспетчери: один – 24 години, другий – 12 годин. Загалом маємо сім диспетчерів, які міняються через три доби.

Доки розмовляю з диспетчерами Марією ВЛАДИЩУК та Анжелікою МОЙСЕЄНКО, майже кожної хвилини дзвонить телефон. Працівниці відповідають на звернення. Поговорити вдається у перерві між дзвінками.

"Минулої п’ятниці ми отримали 950 дзвінків, хоча у звичайні дні – приблизно по 350 дзвінків. Більшість скаржилася на відсутність тепла у квартирах. До нас вже активно починають дзвонити з 6 ранку, і так триває до першої години ночі. Менше телефонують уночі, але дзвінки все одно є. Часто люди з нами сваряться, попри те, ми усіх вислуховуємо і консультуємо. Найбільше нецензурної лексики почули, коли взимку відключали світло. Люди, які нам телефонують, мають розуміти: ми намагаємося допомогти, але не все – у нашій компетенції, тому просили б звертатися до нас з повагою", – каже Марія Владищук.

Зі скаргами чернівчани також можуть звертатися і до відділу звернень Чернівецької міської ради. Віднедавна тут змінили принцип роботи.

"До нас звертається дуже багато людей з різними питаннями: ремонти фасаду, дороги, каналізації тощо. Деякі звернення дублюються на гарячу лінію міста Чернівці. Але різниця в тому, що усі звернення, які люди скеровують нам, ідуть до керівництва міської ради, а потім, після їхнього розгляду і за їх резолюцією, надходять до департаментів та інших структурних підрозділів міськради. Через це відповіді на звернення можу надходити впродовж місяця (згідно із Законом України "Про звернення громадян"), тобто ми не можемо так швидко відреагувати, як гаряча лінія міста Чернівці", – розповідає начальниця відділу звернень громадян, управління комунікації зовнішніх зв’язків та електронного урядування Чернівецької міської ради Ніна СОБІЛЬ.

Є тривалі звернення, на які виїжджає комісія. Наприклад, якщо це стосується ремонту дороги. Відповідь надають впродовж місяця. А ось якщо прорвало трубу, відкритий люк на дорозі або холодно у квартирі, то радять звертатися на гарячу лінію міста за номером: 15-80, бо там реагують набагато швидше, адже вказівка щодо усунення проблеми одразу адресується виконавцям.

"Наразі у нас змінився принцип роботи. Є розпорядження міського голови, відповідно до якого лінія міста та відділ звернень громадян працюватимуть у тісній взаємодії. Також сюди можна буде вносити звернення. Відповідно, реакція буде швидшою. Людям не потрібно оформлювати звернення, а достатньо лише подати заявку. У такому разі людина не отримає письмової відповіді, але заявка уже піде у роботу, і за кілька годин проблему можна буде усунути. Це дуже зручно для людей. Ті, кому потрібна письмова відповідь, звертаються до нас за стандартною схемою, як це було раніше, і міська рада надає відповідь у встановлений законом України термін, який, звісно, чітко контролює відділ звернень громадян", - пояснила Ніна Собіль.

ДОВІДКА

Гаряча лінія: 15-80, (0372) 588-888, (050) 222-15-80
фб-сторінка "Гаряча лінія міста Чернівці"

Відділ звернень ЧМР: 52-22-15