Уряд хоче скасувати знамениту книгу відгуків та пропозицій, що досі діє у закладах громадського харчування та магазинах. Відповідний проект постанови Кабміну "Про внесення змін до Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів" уже підготовлено і опубліковано на сайті Міністерства економічного розвитку і торгівлі України.
Книгу відгуків та пропозицій запроваджено ще в Радянському Союзі. На той час вона була майже єдиним засобом контролю за підприємствами, установами та організаціями, які надавали послуги громадянам.
"Зараз книга відгуків та пропозицій не є дієвим інструментом для захисту прав та вводить споживачів в оману: споживачі сподіваються, що їхні записи можуть сприяти відновленню порушених прав, але на практиці це не працює, адже власники бізнесу здебільшого не перевіряють книгу", – йдеться у коментарі до проекту постанови.
Іншим недоліком книги відгуків та пропозицій, за даними мінекономрозвитку, є те, що громадяни мають вказувати свої персональні дані (адресу, номер телефону), а це може бути використано недобросовісним бізнесом чи шахраями.
До того ж, вимога щодо ведення книги відгуків та пропозицій створює зайвий тиск на добросовісний бізнес. Підприємці змушені витрачати значні кошти на організацію виконання вимог (встановлення відповідального за ведення книги, забезпечення щоквартальної перевірки щодо ведення книги, розгляд звернень, зберігання листів, підготовку звітів). За розрахунками, загальні витрати на адміністрування цього регулювання для бізнесу складають близько 126 мільйонів гривень на рік. Крім того, штраф від Держпродспоживслужби може накладатися навіть не через факт порушення прав споживачів, а просто у разі неправильного оформлення книги.
Загалом, на думку мінекономрозвитку, книга відгуків та пропозицій є застарілим та неефективним для споживачів інструментом. У країнах Євросоюзу вона не використовується.
Кореспондент "МБ" обійшла декілька закладів громадського харчування (кав’ярні, ресторани, піцерії), аби перевірити, як там реагують на прохання надати книгу відгуків і пропозицій.
Коли ми попросили книгу у першому закладі, офіціантка трохи здивувалася, але погодилася її принести. Через хвилину вона повернулася без книги, аби запитати, що сталося.
"Нічого, просто хочу книгу відгуків, я ж можу її попросити, так?" – після цих слів дівчина принесла книгу. У ній було достатньо записів, більшість з яких – позитивні. Відвідувачі дякували за гарне обслуговування, приємний персонал. На кожне звернення адміністрація відповідала.
У другому закладі з першого разу, без жодного подиву принесли книгу. У ній залишалося лише зо дві-три вільних сторінок для записів. Майже всі записи теж були позитивними. Лише серед останніх двох були зауваження щодо персоналу та обважування. Жодної реакції з боку адміністрації на записи відвідувачів не було.
У третьому закладі також без проблем та зайвих слів отримали книгу відгуків. Тут було також достатньо записів, більшість з яких теж позитивні. Але в останньому записі відвідувач скаржився на персонал.
"Я прошу бути уважними у виборі персоналу. Ми зайшли у заклад, але місць вільних не було. І офіціант неналежним тоном з нами говорив", – йшлося у записі чоловіка.
У відповідь на цей запис адміністрація закладу попросила вибачення.
– Така книга мала значення у радянські часи. Тоді був певний контроль за якістю надання послуг. Тоді ця книга мала певний ефект, адже був народний контроль, який ретельно перевіряв те, що написано в книзі, перевіряв негативні відгуки та штрафував підприємців, які боялися штрафів, доган і стежили за дотриманням усіх вимог. Але із впровадженням ринкових реформ ця книга не має суттєвої важливості та ефективності, як це було за Союзу. Адже ті структури, які мали вести контроль, також знаходяться на стадії реформування, змінюються назви, підпорядкування тощо. Тому книга не є актуальною. Органи контролю не виконують так якісно і доброчесно свою роботу, як це було 30 років тому. Вона стала неактуальною, бо немає реакції на ці відгуки. Тому вважаю, що її потрібно скасовувати, каже Ігор Кухарчук, голова правління Центру громадської активності "Синергія".
– На сьогодні книга відгуків та пропозицій не є ефективною через те, що не ведеться належний контроль. Тобто власники ресторанів не відповідають та не зважають на зауваження та відгуки відвідувачів. Також вони не зважають на їхні скарги та не карають винних. Тому краще звертатися на гарячу лінію, або ж написати скаргу в Держпродспоживслужбу, яка, у свою чергу, навідається з перевіркою, каже Наталія Гончар, керівник Державної інспекції з питань захисту прав споживачів в області.
Читайте найоперативніші новини "МБ" у Facebook і Telegram
