"Якось у нас два дні не було світла. Ми телефонували до енергетиків майже всією вулицею, – розповідає чернівчанин Ігор. – Незважаючи на це, ремонтники приїхали наступного дня. Довелося телефонувати начальству, з’ясовувати ситуацію, тому що конкретної інформації від диспетчерів ми не могли отримати".
З диспетчерами аварійних служб чернівчани спілкуються досить часто. Дехто скаржиться на те, що не одразу піднімають слухавку. Декому не подобається тон розмови диспетчерів.
Як контролюють диспетчерські служби і що робити, якщо диспетчер нагрубив, ми вирішили з’ясувати в аварійних службах міста, куди найчастіше звертаються люди, – у міськРЕМі та водоканалі.
Скаржники бояться йти до начальника
Диспетчерська служба міськРЕМу працює цілодобово. Потрапити стороннім до диспетчерської неможливо. За нормального режиму роботи, якщо немає вітряної погоди, тут отримують до 10 заявок. Як запевняють енергетики, за такої кількості заявок у постійному режимі працюють три виїзні бригади і поломки ліквідовують того ж дня.
– Роботу диспетчерської служби жорстко контролюють, – запевняє начальник міськРЕМу Олександр Харабара. – Всі розмови диспетчера і споживачів записуються на диск і зберігаються півроку. Тож якщо виникла конфліктна ситуація, можемо прослухати розмову будь-якого дня чи навіть будь-якої хвилини. Якщо скарга про неадекватну розмову підтверджується, призначаємо службове розслідування.
– Скаржаться на диспетчерів досить часто, – продовжує Олександр Михайлович. – У такому разі запрошуємо споживача до себе, щоби прослухати розмову, але жоден зі скаржників ще не приходив.
Не може бути у нас і такого, що диспетчер не хоче піднімати слухавку. Уявіть кількість викликів, коли світло зникає у цілому мікрорайоні. А диспетчер, окрім прийому заявок, керує й ремонтними бригадами. Тож цілком можливо, що людина не встигає підняти слухавку.
- Дуже часто доводиться стикатися з тим, що саме споживачі починають спілкуватися з нами емоційно, – каже диспетчер Галина Тимошенко. – До речі, найбільш не терплячі споживачі – із центру міста. Телефонують і хочуть, щоби світло їм ввімкнули терміново. Але ми насамперед реагуємо на ті заявки, де є небезпека для життя, – обірвалися дроти чи горить підстанція.
На запитання, чи готові запевнити у міськРЕМі, що диспетчери ніколи не грублять, відповіли, що люди, звісно, зриваються, але тут намагаються перейти на принцип роботи – споживач завжди правий.
Споживачі й самі не дуже виховані
У диспетчерську водоканалу запропонували прийти у вівторок, 20 вересня.
– Цього дня о 09.00 планово відключили воду, тож почуєте, що люди говорять, – сказав начальник аварійно-диспетчерської служби водоканалу Олег Стратійчук.
До диспетчерської потрапили о 09.30, але поспілкуватися з диспетчером не було змоги. Щохвилини їй доводилося піднімати слухавку і пояснювати, чому в центральній частині міста немає води. Дівчина лише встигла сказати, що саме споживачі часто грублять.
– Диспетчерська працює цілодобово, ми отримуємо за зміну майже 100 телефонних дзвінків, – каже Олег Парфенійович. – Заявки виконуємо залежно від терміновості. Наприклад, аварії на водогоні повинні ліквідувати за день, а на розподільчій мережі – за два дні. А ось споживач може чекати на виконання заявки і кілька днів.
Диспетчер також отримує інформацію від усього господарства водоканалу. У нас є комп’ютеризована система, і якщо десь стаються неполадки, наприклад, на одній із насосних станцій, саме диспетчер перший отримує інформацію.
Розмови диспетчерів у водоканалі теж записують. І якщо споживач незадоволений спілкуванням із диспетчером, достатньо назвати дату, час розмови і цей факт перевірять. Диспетчера, який нагрубив, буде покарано, він може залишитися без премії.
Довідка
Якщо диспетчер аварійної служби нагрубив, зі скаргою можна звернутися до начальника служби. Телефонні розмови записують і можуть перевірити.
Приймальня міськРЕМу: 58-49-26,
аварійно-диспетчерська служба: 52-64-68.
Приймальня водоканалу: 54-46-01,
аварійно-диспетчерська служба: 54-73-54, 55-52-21.
