Різдвяний відпочинок у Болгарії для групи чернівецьких школярів з батьками перетворився на голодне життя у затопленому готелі. При цьому туристи, заплативши за тижневий тур понад 200 євро, мають мало шансів добитися справедливості. Люди довірливо віддали гроші турфірмі, не вимагаючи за це жодних документів, навіть чека."Проблеми почалися відразу, коли ми сіли в автобус, – розповіла одна з учасниць туру. – Чотири рази нас із сином пересаджували на різні місця, доки я не почала вимагати повернути назад гроші. Лише тоді місця для нас знайшлися, і автобус рушив. Безкоштовного обіду в дорозі, як обіцяли організатори туру, не було. А добиралися ми майже дві доби. Представник турфірми, яка їхала з нами, у відповідь на претензії лише скаржилася, що в неї тиск чи голова болить.
Приїхали в готель, а там ключі видають лише в обмін на паспорт. Віддали свої документи і залишилися фактично заручниками турфірми. Готель, замість тризіркового, офіційно був двозірковим, а реально – ще гіршим. Дах протікав, і в нашому номері постійно натікало води по щиколотку. Ходити там можна було лише в чоботах.
Першого ж дня з нас зібрали 20 євро на святкову різдвяну вечерю. Цією вечерею виявився маленький шматочок риби кожному, варена квасоля і якісь соління, які неможливо було їсти. На сніданок обіцяний шведський стіл виявився чергою за шматочком ковбаси, на вечерю – холодний рис і м’ясо, яке неможливо було прожувати. Син з такими харчами залишався голодним, довелося дізнаватися, де тут гастроном, і самим купувати їжу. При цьому представник турфірми зі своїми родичами харчувалася разом із нами, але їй подавали значно кращі страви за окремим меню.
Замість обіцяних майже 20-ти екскурсій ледве вдалося добитися лише кількох. Відстоювати свої права було марно – у відповідь нам сказали, що без паспортів ми ніхто. Як потім з’ясувалося, водії, які повинні були возити нас Болгарією, у цей час з’їздили до Туреччини і набрали там "лівого" товару. Щоби не платити мито, дорогою назад кожного дорослого туриста з нашої групи, навіть шкільних вчителів, змусили задекларувати на митниці по одній дублянці за 100 євро, декілька пар джинсів, два фільтри. Через увесь цей товар наш автобус на митниці протримали п’ять годин (і це на морозі). Коли ми просили, щоби бодай дітей швидше пропустили, водії просто наказали "заткнутися".
Зараз хочу лише забути про увесь цей жах. Я і раніше відпочивала за кордоном – у Туреччині, Чехії, але такі неприємності маю вперше. Порадьте, як можна застрахуватися від таких турфірм?"
Олесь Матвєєв,
ПРОВІДНИЙ СПЕЦІАЛІСТ ОБЛАСНОГО УПРАВЛІННЯ
У СПРАВАХ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ:
До нас також надходило звернення з приводу цього туру до Болгарії. Найдивніше тут те, як можна було взагалі поїхати на відпочинок, не маючи жодного документа від турфірми? У цьому випадку відстоювати свої права споживач може лише через суд. Процес буде затяжним, але шанси отримати відшкодування все ж є. Щоби довести свою правоту, туристам доведеться не лише запросити свідків зі своєї групи, а й надіслати запит до болгарського готелю і отримати підтвердження, що вони справді там відпочивали, отримати довідку з митниці та інші документи.
ТУРИСТОВІ ПЕРЕД ПРИДБАННЯМ ТУРУ ПОТРІБНО:
1. ознайомитися з куточком споживача, який має бути в кожній турфірмі, і перевірити наявність у ньому:
свідоцтва;
чинної ліцензії цієї фірми (вона видається на певний термін, якщо він прострочений – одразу йдіть звідти);
2. оформити у турфірмі такі документи (зробити це потрібно до того, як заплатите гроші):
договір;
картку туриста;
туристичний ваучер;
чек про оплату (видається одразу по сплаті коштів).
Якщо у клієнта турфірми виникають якісь запитання щодо придбання путівки, відповіді на них можна знайти в законі "Про туризм". Текст цього закону повинен бути в куточку споживача. Почитати його можна у будь-якій турфірмі.
Поради туристам
Вибираємо фірму
Не купуйтеся на яскраві обіцянки того чи іншого туру в рекламному буклеті. Насамперед слід вибрати надійну фірму, а не тур.
Вивчіть ринок туристичних послуг в Інтернеті й пресі, зверніться за рекомендаціями до знайомих, які вже не раз відпочивали за кордоном.
Врахуйте, що закон поділяє турфірми на дві категорії – операторів і агентів (вид фірми можна прочитати в ліцензії). За туроператором закріплюється статус виробника послуг, а турагент – це лише продавець готових, складених оператором туристичних пакетів.
Зазвичай у турагента як посередника путівки коштують дорожче.
Відповідальність перед споживачем несе саме та фірма, з якою укладено договір.
Укладаємо договір
Потрібно уважно вивчити наданий турфірмою договір про надання послуг і, за потреби, наполягти на його коригуванні – на практиці фірми іноді йдуть на поступки.
Договір обов’язково укладається письмово, затверджується печаткою і підписами сторін.
Документ обумовлює обсяг, умови і якість надання послуг, порядок оплати і розрахунків, термін дії, права та обов’язки сторін, їх відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору.
Опис умов проживання в жодному випадку не повинен обмежуватися лише вказівкою зірковості готелю.
У договорі дуже важливо обумовити оснащення номерів. Ідеально, коли договором зафіксовано, що в номері є туалет, душ, кондиціонер, вказано періодичність прибирання і зміни білизни. Ці дані плюс відстань до пляжу в метрах (якщо це морський курорт) про класність готелю говорять більше, ніж зірки та інші відзнаки.
Перевіряємо
Візьміть телефони фірми, що відправляє вас у подорож. У разі неприємностей ви витратите, аби зателефонувати зі скаргою, кілька доларів, але зможете істотно покращити свій відпочинок.
Не забудьте про адресу і телефони посольства або консульства України в тій країні, куди їдете. Може стати в нагоді, якщо у вас викрали закордоний паспорт чи під час стихійного лиха.
Вимагайте пред’явити квиток на зворотний проїзд, прослідкуйте, щоби там було вказано номер рейсу, дату і годину відправлення.
Наполягаємо
на правах
Якщо викладені в договорі умови відпочинку не виконуються, слід негайно відправити претензії українській фірмі – хоча б телеграмою: "Порушено пункт такий-то". І почати збирати довідки. З аеропорту не везуть до готелю – їдьте на таксі, але візьміть у таксиста чек з датою, маршрутом поїздки і його підписом.
В екскурсовода можна одержати свідоцтво про зміну маршруту, ще краще – зібрати підписи інших екскурсантів. При незбігові "зірковості" готелю або номера вимагайте в адміністрації готелю відповідну довідку. Акт про порушення умов контракту повинна підписати сторона, що приймає.
Не підписує – зберіть письмові свідчення очевидців, висловіть свої претензії у книзі скарг і пропозицій готелю. Запізнення або невиліт літака треба чітко зафіксувати в адміністрації аеропорту. Доказами в суді можуть бути не лише відеозаписи, на яких зафіксовано погані умови мешкання, а й фотографії зіпсованої їжі, будівництва чи сміттєзвалища під вікнами. Знімайте все. Якнайдетальніше фіксуйте всі порушення письмово і вимагайте, щоби під цими документами поставили підписи працівники готелю, гід, сусіди за номером.
Щоби не зіпсувати собі відпочинок, якщо організатори туру відмовляються покращити умови проживання, можна за свій рахунок поселитися в іншому готелі, який максимально відповідає обумовленим вимогам. Туроператора можна зобов’язати компенсувати ці витрати.
Повертаємо гроші
Після прибуття додому мандрівник може написати відповідну претензію на ім’я керівництва турфірми– відправника.
У ній слід зазначити свої вимоги часткової компенсації вартості туру, відшкодування непередбачених витрат у зв’язку з недотриманням умов договору (наприклад, додаткові телефонні переговори з відправником, витрати на транспортування власним коштом).
У більшості випадків компанія може запропонувати вам певну суму компенсації. Якщо цього недостатньо, залишається звернутися до суду. Термін позовної давності для претензій туриста щодо перевезень становить 11 місяців, щодо якості наданої послуги – 1 рік, щодо розрахунків – 3 роки. Однак юристи рекомендують вирішувати всі питання негайно після повернення з туру.
Варто паралельно з позовною заявою оформити відповідні скарги до Державної туристичної адміністрації і до управління із захисту прав споживачів. Це змусить згадані вище структури додатково перевірити факти порушення, а їхні висновки виступатимуть додатковим аргументом у суді.
До речі
Туристична компанія має право змінити тривалість і маршрут туру, клас обслуговування, вид транспорту або збільшити вартість туру більш ніж на 5% лише за згоди туриста і за умови попередження його про
це не пізніше, ніж за
20 днів до початку туру.
Про зміну вартості туру менш ніж на 5% турфірма зобов’язана попередити клієнта не пізніше, ніж за 10 днів до початку подорожі для турів тривалістю 10 і більше днів, за 5 днів – для турів від 2 до 10 днів і не пізніше, ніж за 48 годин – для одноденної поїздки.
